Sidder du som virksomhedsleder oppe i toppen af dit tårn og laver store strategier og fine planer for, hvordan tingene virker ude i den perfekte verden? Er svaret nej, kan du med ro i sindet bladre videre.
Tekst: Majbritt Mikkelsen
Foto: Trine Willer
Bizz Up har mødt Anette Baunhøj, som er ekspert i at få mennesker og teams til at shine og præstere optimalt. Det giver nemlig positiv bundlinje både i regnearket og på den menneskelige konto.
”Mange ledere har glemt jordforbindelsen og fornemmelsen for, hvem der lægger pengene i deres butik. De er ikke opmærksomme på slutbrugeren, og på hvad vedkommende skal have med ud ad døren.” Ordene kommer fra Anette Baunhøj, som er ikke bange for at gå i kødet på de ledere, der har glemt hvad det vil sige at gøre deres medarbejdere til virksomhedens vigtigste ambassadører. Som foredragsholder og konsulent er hun drevet af interessen for interaktionen mellem mennesker. Det er nemlig, ifølge hende, lige dér, i mødet, at magien opstår.
Du og jeg og ingen andre
Anettes interesse for mennesker, hvordan de arbejder, og hvordan de er rettet imod deres kunder eller gæster stammer fra ungdomsårene. Hun fortæller: ”Jeg havde et fritidsjob på medicinsk afdeling på et hospital, hvor patienterne primært var ældre mennesker. Jeg blev hurtigt fascineret af, hvor mange historier der kommer frem, når bare man lytter. Gennem de mange livshistorier fik jeg forståelsen for, hvor vigtigt det er at være nærværende i mødet med et andet menneske. Den har siddet i mig lige siden – ydmygheden over, at alle har en historie og noget at bidrage med. Deri ligger mit grundlag for at se mennesker som hele væsner og som de enkeltstående stjernefortællinger, de hver især er.”
Interessen for mødet mellem mennesker tog Anette med sig ind i hotelbranchen, hvor hun har drevet flere hoteller. Hun siger: ”Behovene var de samme som på hospitalet; at se menneskene, lytte til dem og få det allerbedste ud af situationen – få tingene til at spille. Her fandt jeg ud af, at det er afgørende, at kunden oprigtigt mærker, at det er dig og mig, der deler dette øjeblik. At man så gør det samme med 20.000 andre mennesker er underordnet, men at DU er den vigtigste for MIG lige her og lige nu giver positivt output.”
Fra arbejdsglæde til arbejdsstolthed
Arbejdsglæde er vigtigt, men arbejdsstolthed er afgørende. Det siger Anette højt og tydeligt, og det gælder i alle brancher: ”Når kunden træder ind ad døren, skal den person han eller hun møder være repræsentativ for hele firmaet. Det er dér, at ikke bare arbejdsglæden, men arbejdsstoltheden skal skinne igennem.”
Og hvordan kommer man så dertil? Tilbage til lederne. Anette forklarer: ”Lederen skal have forståelsen for, hvilke medarbejdere han ansætter og for, hvordan han dyrker dem op. Han skal have tilliden til, at de kan løfte opgaven – og så skal han lytte til dem. Lederen skal være med til at forme medarbejderne, sådan at de tør give den bedste service og dét ekstra, der gør forskellen for kunden. De skal vide, at de er unikke og have modet til at shine!”
Anette fortsætter: ”Og dette mod får medarbejderne ved, at lederen viser dem, hvor vigtige de er og viser dem, at de er med til at tjene den næste krone, der gør, at hjulet fortsætter med at køre rundt. Fordi service er ikke bare én ting. Det er en million forskellige ting, herunder et samspil med kunden. Dét skal en leder forstå. Og forstår du ikke det, er du i risikogruppen for at blive ved med gå rundt og føle, at du har ansat de forkerte medarbejdere.”
Servicetjek af dit eget personale
”Enhver leder bør lave et servicetjek af sit eget personale ved engang imellem at gå på gulvet. Det gælder, uanset hvilken organisation du sidder i, og hvor langt væk fra slutbrugeren du befinder dig. Det må være i enhver leders interesse at løfte blikket fra skærmen og tallene og møde den, det hele handler om – kunden. Dér ser du dine medarbejderes udfordringer og glæder i at løse opgaven for at kunne skabe bundlinje. Og først dér – med din nye viden – kan du arbejde målrettet med at få dine medarbejdere til at vokse, shine og lyse langt væk af arbejdsstolthed. Til gengæld lover jeg dig positivt output – både stemningsmæssigt og økonomisk.”
Som medarbejder er du ikke ’bare marketingansvarlig’ eller ’bare tømrerlærling´. Du står lige foran mig. Ergo er du tophamrende vigtig!
FAKTA:
- Anette Baunhøj holder foredrag om service og dét at få et team til at performe og shine.
- Hun kan bookes gennem www.onedecision.dk
- Anette Baunhøj driver Baunhøj Connexion
