Når telefonen ringer uafbrudt, og kalenderen er pakket, er det let at glemme, hvordan det opleves for dem, der ringer ind. Kunderne mærker hurtigt, hvis stemningen er presset. Det er sjældent bevidst, men det kan give indtryk af, at virksomheden ikke har tid til dem.
I virkeligheden kræver det ikke store ændringer at få styr på kommunikationen, men der skal tænkes over, hvordan man møder kunderne, især når der er travlt. For kunderne vurderer kvaliteten på de små ting: tonen i stemmen, hvor hurtigt der svares, og om de bliver fulgt op på.
Når opkald bliver overset
De fleste virksomheder oplever perioder, hvor alt ramler på én gang. I sådanne perioder bliver telefonen ofte det første, der bliver nedprioriteret. Kaldet bliver sendt videre, lagt på vent eller glemt i bunken.
Men et enkelt ubesvaret opkald kan betyde en mistet ordre. Kunder ringer videre, hvis de ikke får fat i nogen, og det kan være svært at vinde dem tilbage. Her giver det mening at sikre, at alle opkald bliver besvaret, også når der er travlt.
En god ordning med telefonpasning kan tage trykket. Opkaldene bliver taget i dit firmanavn, beskederne bliver givet videre, og kunderne oplever, at der altid er nogen til at hjælpe. Der er bl.a. mulighed for at benytte telefonpasning i København, hvor nogle af de travleste virksomheder i landet har base. Edelmann Kontorservice, der har kontor nær København (Hellerup), kan være et bud på en god samarbejdspartner.
Giv kunderne et tydeligt svar
Når kunder ringer, er det ofte, fordi de står midt i noget. Måske har de brug for et hurtigt tilbud, eller de vil have bekræftet en aftale. Selv hvis du ikke kan give dem det fulde svar med det samme, betyder det meget, at de får en reaktion.
Et venligt “vi vender tilbage senere i dag” er nok til at vise, at deres henvendelse er taget seriøst. Det skaber tillid, og det tager under et minut at sige.
Det samme gælder mails. Et kort svar, der viser, at du har set beskeden, betyder langt mere, end man tror. Det viser, at du har styr på tingene, også selvom du ikke er færdig med opgaven endnu.
Hav gode rutiner mht. kundekontakt
Kunderne mærker, når der er styr på kommunikationen. Derfor kan det betale sig at gøre kundekontakten til en fast del af arbejdsdagen. Her er nogle konkrete tips:
- Aftal faste tidspunkter, hvor opkald og beskeder gennemgås
- Sørg for, at medarbejdere ved, hvem der tager telefonen hvornår
- Skriv korte, klare beskeder, så alle kan følge op uden forvirring
Den personlige kontakt betyder alt
Selvom meget kommunikation i dag foregår digitalt, betyder stemmen i telefonen stadig noget særligt. Det er her, kunderne mærker tonen og får en fornemmelse af virksomheden.
Derfor er det vigtigt, at dem, der tager telefonen, ved, hvad virksomheden står for. De skal kunne svare naturligt og venligt, uden at det lyder mekanisk. Et samarbejde med et firma med speciale i telefonpasning fungerer bedst, når de forstår både sproget og kulturen i virksomheden.
Travlhed må ikke blive en undskyldning
Kunder accepterer, at virksomheder har travlt, men de forventer stadig at blive mødt med nærvær. Det er helt rimeligt. En kort samtale, hvor kunden føler sig hørt, kan være det, der får dem til at blive.
Der skal ikke meget til for at gøre oplevelsen god. Et venligt svar, et tilbagekald som lovet, og et smil i stemmen. Dét er ofte nok.
Gør det nemt for kunderne at komme igennem
Når alt kører på højtryk, er det fristende at lade telefonen vente. Men det er netop her, den gode kundeservice bliver vigtig. Kunderne skal ikke bruge energi på at få fat i dig. Det er dig, der skal gøre det nemt for dem.
Overvej, hvad der sker, når du ikke selv kan tage telefonen. Hvem svarer? Bliver beskederne noteret rigtigt? Og hvor hurtigt bliver der fulgt op? Hvis du kan svare klart på de spørgsmål, er du allerede godt på vej.
